MANAGEMENTUL PLÂNGERILOR ȘI RECLAMAȚIILOR
– Prevenirea și soluționarea reclamațiilor, fidelizarea clienților, comunicare eficientă –
PROVOCĂRI
- Crearea unei viziuni pozitive asupra reclamaţiilor clientului (barometru al nivelului calităţii serviciilor, dar şi o oglindă a disfuncţionalităţilor interne)
- Cum stimulăm clienții să ne ofere un feedback?
OBIECTIVE
- gestionarea reclamațiilor clienților și transformarea lor în instrumente de fidelizare
- dezvoltarea abilităților de comunicare și relaționare cu clienții în scopul scăderii numărului de reclamații și creșterii gradului de satisfacție al clienților
- dezvoltarea abilităților de comunicare necesare în cazul clienților dificili
- transferul unor metode, tehnici şi bune practici specifice activităţii de gestionare a numeroaselor reclamaţii
- modul de gestionare a plângerilor, comunicarea eficientă, timpul de răspuns şi interesul pentru satisfacţia clientului ca premise ale reducerii costurilor non-calităţii serviciilor, în vederea repoziţionării companiei în relaţia cu clienţii săi
CUI SE ADRESEAZĂ
Modulul Managementul Plângerilor și Reclamațiilor este un instrument practic și interactiv pentru responsabilii cu gestionarea plângerilor și reclamațiilor din cadrul companiei, precum și pentru personalul operațional, care se află în contact direct cu clienții.
Trainingul se poate adapta contextului concret al afacerii, prin exemple și aplicații personalizate.
DIN TEMATICA SESIUNII DE TRAINING
- Obiective și responsabilități
- Piramida satisfacției clienților
- Stimularea reclamațiilor
- Tipuri de reclamaţii şi implicaţiile acestora în managementul total al calităţii
- Modalităţi de rezolvare a reclamaţiilor (studii de caz)
- Managementul metodic al plângerilor
- Indicatori specifici de monitorizare a reclamaţiilor
- Flux informaţional şi responsabilităţi specifice gestionării reclamaţiilor
- Tipuri de clienţi şi abordarea diferenţiată a conflictului
- Comunicarea eficientă, înlăturarea barierelor de comunicare şi pozitivarea mesajului către clienţi
- Strategii de fidelizare a clienților prin intermediul reclamaților
CUM MĂ ÎNSCRIU