MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR
– Monitorizarea calității serviciilor – primul pas spre fidelizarea clienților –
PROVOCĂRI
- Care sunt caracteristicile de bază și dimensiunile calității serviciilor?
- Cum percep clienţii mei calitatea serviciilor oferite?
- Este satisfăcut clientul meu de calitatea serviciilor pe care le prestez?
- Cum pot îmbunătăți calitatea serviciilor oferite clienților mei? Îmi permit acest lucru din punct de vedere al resurselor financiare, materiale și umane?
OBIECTIVE
- înțelegerea și conștientizarea importanței calității serviciilor în vederea satisfacerii clienților și fidelizării acestora
- înțelegerea percepției managementului și a clienților privind calitatea serviciilor oferite
- identificarea breșelor calității serviciilor și aplicarea tehnicilor de contracarare
- planificarea, verificarea și controlul calității serviciilor furnizate
- dezvoltarea aptitudinilor necesare pentru creșterea calității serviciilor oferite
- stabilirea costurilor necesare implementării unui management al calității serviciilor în cadrul organizației
- utilizarea metodelor și instrumentelor de îmbunătățire a calității serviciilor
CUI SE ADRESEAZĂ
Modulul Managementul calităţii serviciilor este un instrument practic și dinamic de formare atât pentru management, cât și pentru angajați. Trainingul este foarte util angajaților care lucrează în departamentele operaționale – care sunt în contact direct cu clienții și de care depinde foarte mult calitatea serviciilor oferite și satisfacerea clienților.
Trainingul se poate adapta contextului concret al afacerii, prin exemple și aplicații personalizate.
DIN TEMATICA SESIUNII DE TRAINING
- Definirea conceptului calității serviciilor
- Percepţia calității serviciilor
- Caracteristicile de bază și dimensiunile calității serviciilor
- Elemente ale satisfacției clientului
- Sursele așteptărilor clienților. Tipuri de așteptări
- Breșa calității serviciilor. Surse
- Deficiențe (decalaje) privind calitatea serviciilor
- Planificarea calității în organizație
- Instrumente de introducere a calității serviciilor în cadrul organizației
- Verificarea și controlul calității
- Costurile implementării unui management al calității serviciilor
- Propuneri de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor în vederea satisfacerii clienților
- Metode de management utilizate pentru îmbunătățirea calității serviciilor
CUM MĂ ÎNSCRIU