Calitatea serviciilor turistice – o prioritate pentru turismul românesc
Cum ne explicăm că avem resurse, potențial, dar nu avem succes? Cum țări cu resurse mai puțin diversificate sau chiar limitate sunt în topul mondial? Există mai mulți factori care determină această situație în turismului românesc, cum ar fi de exemplu faptul că nu acordăm suficientă atenție lucrătorului calificat, sau a managerilor, care trebuie să aibă o atitudine și o mentalitate orientată către client, să empatizeze și să rezoneze cu așteptările acestuia. În producție, un rebut este schimbat în garanție, însă vacanța ratată a unui turist nu se poate returna și de cele mai multe ori aceasta este una singura într-un an, deci responsabilitatea lucrătorului în turism este uriasă.
Sfera servicilor prezintă după cum este știut o serie de particularități care conduc la moduri diferite de acțiune și manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calității prestațiilor. Odată în plus aceste diferențe sunt întâlnite și în cadrul serviciilor turistice.
Luând în calcul faptul că turismul, împreună cu activitățile utile de petrecere plăcută a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale – fie și doar prin contribuția la refacerea forței de muncă, constatăm că prestațiile din acest domeniu reprezintă o parte integrantă a vieții moderne, respectiv a întregii societăți post industriale. În aceste condiții sectorul turistic trebuie să ia în considerare nevoile și orientările valorice ale turistului, ale industriei turistice și ale comunității gazdă. Cei trei principali actori sunt interesați de o justă măsurare a intereselor, care trebuie făcută însa în mod echitabil și corect.
În ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea prestatorilor a crescut. Piața turistică din România s-a dezvoltat în mod evident, tendința fiind una de armonizare la standardul european, însa ritmul este destul de lent față de așteptările clienților. Prestatorii de servicii au început să înțeleagă că centrul acestor preocupări este omul, lucrător în turism și mai puțin dotările privind cazarea, masa, obiectele, facilitățile materiale, care însă nu sunt de neglijat.
Calitatea produsului turistic este influențată în cel mai înalt grad de nivelul de educație și de pregătire profesională a personalului angrenat în turism, care determină nivelul de calitate al serviciilor directe.
Fără a intra în amanunte specifice domeniului, putem constata o scăzută preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul românesc, sau cel puțin aceasta nu este orientată într-o direcție vizibilă, deoarece încă este perceptuă ca o investiție cu rezultate intangibile pe termen scurt. Ţinând cont de fluxurile turistice către România, influențate de integrarea țării noastre în comunitatea europeană, de concurența din regiune, e recomandat ca astfel de probleme să fie rezolvate într-o perioada cât mai scurta de timp.
În aceste condiții se remarcă preocupările autorităților de reglementare pentru turism (minister), ale patronatelor reprezentative (în principal FPTR și membrii acesteia), organizațiilor profesionale din turismul românesc, ale întreprinzătorilor din turism și nu în ultima instanță ale specialiștilor din învatamântul de profil românesc, pentru “calitate în turism”.
Astfel, prin parteneriatul cu Asociația Națională pentru Calitatea Serviciilor în Turism – ANCST, CEDES Cercetare-Dezvoltare este singurul furnizor de formare profesională care întrunește condițiile legale pentru organizarea programului de pregătire, cu caracter obligatoriu, în domeniul calității serviciilor turistice, în conformitate cu prevederile legale în baza Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Turism nr. 65/2013, prin care se aprobă noile Norme Metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică, a licenţelor şi brevetelor de turism. Conform Anexei nr. 7, Criteriul 2, prevede obligativitatea pentru Hoteluri (5, 4, 3 stele), Moteluri (3 stele), Cabane (3 stele) şi Campinguri (4, 3 stele), Restaurante şi Baruri (5, 4, 3 stele) ca „Cel puţin o persoană din conducerea operativă a unei structuri de primire turistică trebuie să facă dovada absolvirii unui program de pregătire în domeniul calităţii serviciilor turistice, realizat de un furnizor de formare profesională autorizat […]”.Astfel, ANCST & CEDES CD vine în întâmpinarea nevoilor prestatorilor din domeniul turismului, organizând aceste programe de pregătire în zonele unde e nevoie de acestea.
Aceste preocupări sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic românesc trebuie să se impună pe o piață pe care concurența este în plină ascensiune și în cadrul căreia consumatorii sunt din ce în ce mai informați și mai exigenți. Tocmai de aceea reafirmarea destinației România trebuie coroborată cu creșterea calității serviciilor turistice, cunoscut fiind faptul că imaginea unei regiuni sau țări este dată de calitatea prestațiilor și de justul raport calitate /preț.
Fiecare întreprindere din turismul românesc trebuie să realizeze o analiză a calității activității ce o desfășoară. Această analiză a calității reprezintă punctul de plecare în îmbunatațirea conducerii strategice. Toate acestea sunt posibil de realizat dacă se vrea, se poate și se știe cum. Calitatea presupune evaluarea și îmbunătățirea permanentă a acesteia. Tocmai de aceea în lumea practicienilor din turism se afirmă ca ai calitatea pe care o controlezi!